我是1401052班的一名普通学生干部,很庆幸在这次迎新接待过程中,被院里选为迎新接线员,也很幸运地得到各位辅导员、老师的认可,在这短暂的两天时间里,我学到了很多东西,以下是个人的一些心得体会。
首先,我想感谢辅导员老师对我的信任和关心。2014年9月,我和所有新生一样,带着激情和梦想,背着行囊来到bat365在线平台|官网登录,开始的时候,一切都都么陌生,可是现在,经历了一年时间的洗礼,通过各位辅导员老师和院里其他老师的教诲和关心,我的羽翼已经慢慢丰满了。这次荣幸地被选为接线员,我在开心之余,更多的是感恩。感谢学院提供给我这次机会,感谢老师对我的信任,是你们成就了现在的我,我相信在你们的鼓励下我将在我人生道路上越走越远。
其次,应该说我运气比较好,就几个成功电话咨询的案例来讲,有关路线的案例占了较大的比例,而在这之前,我已在老师的帮助下规划好路线,并且学生家长对孩子的安全非常重视,他们在拨打热线之前就已经做了充足的准备,我只是起了预约的作用。
再次,作为接线员,要懂得接线时的语言和技巧,这个技巧主要是声音要有亲和力,说话沉着冷静,语速稍微慢一点,给人成熟稳重的印象,使对方产生信任感和强烈的倾诉意愿,把所有的注意力集中在对当事人的认真倾听上。在这个过程中绝不能把把个人的意向介入到倾听中,有时虽然没有表露出这种个人意向,但通过语音语调,很有可能会不自觉地表露出个人的意向,如果当事人敏感,就会有所察觉而失去对接线员的信任。
最后,掌握接线的时间很重要。适时的插入和打断是为了保证接线的有效进行,对骚扰电话要迅速做出判断并当机立断地终止电对话,对一些比较简单的问题也可以在短时间给出建议,为对方理性分析问题时,要诚恳讲礼貌,始终明晰接线员的角色和职责。
另外,在接线时间外我也一直在看相关书籍,扩展自己的知识面,始终保持不断学习的状态,把提高服务质量和言语态度作为自己的行为准则并努力践行。